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就在戴尔全球中小企业在线业务部总监Michael Buck前来布道前夕，正好在戴尔官网体验了一把网购。结局虽然不错，但是远称不上完美。如果让我再次选择，也许会更倾向于去实体店。 相比之下，凡客诚品的体验就舒服了很多。至少凡客诚品的灵活和效率让人非常满意。在支付数千元之后，作为戴尔电子商务的消费者最少需要经历长达半月之久的漫长等待，在中国这个网购欺诈横行的国度，这样的等待有时候差不多就是一种煎熬。 Michael Buck说戴尔25年前就开始做直销了，现在戴尔是全球上市B2B在线市场排名前五位的公司。每年戴尔网站的访问量都到了10亿，每2秒钟就有一个在线的订单产生。2009年戴尔在中国的在线业务翻了一番。
不论是Michael Buck，还是凡客诚品的许晓辉都认同：利用一切手段倾听在线客户的声音都是一个至关重要的重点。Michael Buck介绍戴尔没有把微博作为交易的平台。对戴尔而言微博的作用是可以更好的发现怎么样和客户更好的沟通。实际上Michael Buck就非常喜欢和客户互动，因为和客户对话不仅仅是帮助戴尔也对客户有帮助，戴尔在全球有10万员工在中国有6千员工，如果把这些人力调动起来帮助客户，虽然不可能每个人都成为销售人员，但是每个人都可以上博客回答客户的问题。客户对对这样的体验非常积极，戴尔也获得了很多积极的回馈。 Michael Buck 认为电子商务公司也好，传统企业的电子商务部门也好，承担责任最重要。“我负责销售、营销，负责在线的一切。 我觉得这就是在线和实体店相比的好处，因为在线可能有很多员工，销售不同的产品，我必须要保证客户最好的体验，我自己也和合作伙伴一起管理我们复杂的问题，我们要保证前端，不要让用户看到我们复杂的流程，交货时间透明度还有出货非常重要，还有支付也非常重要，但是电子商务公司的复杂性应该是让客户看不到的。” “一个满意的客户一定要有他的产品在那里，对我来说在线体验不仅仅是网页，包括支付、交付、支持、服务，都是非常重要的，我觉得应该是完整的体验，我们要解决所有的问题，我们有非常复杂的IT技术，数据出问题我们有支持中心，可以帮助客户解决他们的问题，我们也对这个交付有更好的透明度。” 凡客诚品的解释更加直接，许晓辉甚至说凡客诚品不是纯服装的品牌，更像用户体验成就的公司。在网站方面，因为大家知道电子商务最大的劣势是说用户只能是看得见摸不到，但是因为屏幕、各种技术问题还有色差，所以这个问题是非常重要的问题，也就是说用户能不能对你建立信任感，网站这段会有很大体现，比如说色差凡客诚品就会有专门编辑人员，每天拿着衣服和电脑屏幕对比这个颜色，让这个服装的颜色，包括质感和电脑显示的颜色和图片的质感尽可能一致。 另外，在图片呈现上会看到很多细节局部的处理，也会有模特穿着衣服的效果，比如说像3D试衣的技术正准备应用，国外很多服装B2C应用很广泛的是视频，未来也会加入进来； 在配送服务方面，2010年凡客诚品会在中国10个城市开通自建物流，虽然比第三方物流成本高30%以上，但是因为对配送队伍的可控性会给用户带来更好的体验。因为中国的消费者其实比较习惯一手钱一手货的交易方式，所以今年会在1800个城市开通COD付款，也就是货到付款，中国的行政区划里城市的数量是2300个，也就意味着覆盖80%到90%中国城市，在不支付任何金钱情况下先看到衣服，先看到产品然后再决定是不是把钱给快递人员。 另外，用户在拿到这件衣服时可能会不满意，去年4月份凡客诚品就已经推出当场试衣，不满意当场退换货的服务，也就是说用户快递给你快递时你可以试穿，哪怕等半个小时快递也要等。如果觉得这个衣服的尺寸不合适，你可以当场交给快递员退回，或者尺码需要条换可以跟快递员约定时间，他可以重新给你送过来，直到你满意为止，再把钱交给快递员。 在售后服务这块，并不能100%保证服务或者产品没有问题，因为我们每天可能有几万个订单发出去，如果出现问题消费者其实能够接受你出问题，但是他不接受你处理问题的态度不好，所以这个方面凡客诚品也是下了很大功夫，比如现在有300个呼叫中心的坐席，让消费者非常便捷的打通电话，掉线率在去年的时候只有5%，这个比例还在逐步的调整，能够让客户第一时间把问题反馈，另外处理问题的态度上有一个方式给大家分享一下，消费者认为有意见除了打呼叫中心电话以外，在页面上有投诉的页面，这个页面发出所有的消息，凡客诚品所有高管都会收到，CEO要求如果谁分管范围的事情必须第一时间反映，这已经成为高管每个人员KPI的指标了。也就是说大家如果未来遇到什么问题，只要在这个页面发出去可能会比比打呼叫中心的电话更好。 尽管戴尔的信用水平和凡客诚品没有在一个数量级上，尽管戴尔在线销售的金额和历史都是凡客诚品无法企及，甚至戴尔每单销售金额同凡客诚品也不在一个量级。但是服务质量对电子商务商务公司的重要性实际上在两个公司身上共同得到体验。 电子商务的优势是可以迅速扩大规模，这一点在销售和售后服务问题上是等同的。
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