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　　“倡导者”对营业额带来丰厚的回报。相对其他人群，“倡导者”更有可能去他们喜欢的杂货店进行大宗的消费——每周去他们首选的杂货店购买超过100美元商品的“倡导者”比例要比“不满者”高出14%。“倡导者”往往也会有比较高的忠诚度，去选定杂货店购物的“倡导者”人数比例比“不满者”多19%。

　　一流的食品杂货商能表现得如此卓越，是因为他们把客户的观念和想法融入到日常的企业运营之中很多世界一流的食品杂货商都有数量庞大的“倡导者”，通过对消费者最关心的五个因素（质量、选择、方便、店员、可获得性）进行改进，给企业带来了卓越的市场业绩。这再次说明，以客户为中心能够给食品杂货商带来丰厚的回报（见图4）。研究还表明： 杂货店不论规模大小——从超大规模的俱乐部到小型杂货专卖店——都能设法去改进某些影响客户购物心态的关键因素。

　　图4 客户为中心

　　研究表明，食品杂货店不论规模大小——从超大规模的俱乐部到小型杂货专卖店——都能设法去改进某些影响客户购物的关键因素以客户为中心是一种战略要求，将会显著地提高客户的持久性和忠诚度，提高市场份额，提高客户的信任度，最终实现更好的收益。想要形成有效的以客户为中心的体系，需要做到下面这些关键点：

　　了解客户的需求和期望。通过投入足够的精力对消费者的购物表现和需求进行分析，对不同渠道和地区的核心购物群体提供令人满意的购物体验。

　　依据对消费者的分析来驱动业务运营。利用这些分析，对所有的关键问题制定出最佳的决策，包括采购、定价、促销、服务、市场和与客户的沟通等。

　　打破原有设计的约束。要基于客户如何与供应商产生互动，而不是供应商如何去想跟客户产生互动。销售人员和领导者都必须有全局性的观念，并掌握良好的沟通技巧。

　　注意进行换位思考。增强以消费者为中心的理念。衡量什么对客户是重要的，并且在公司范围内分享结果。把管理和激励结合在一起，更好地回报那些倡导者。

　　优先有真正价值的投资。以为主要顾客提供最满意的购物体验为目标，衡量投资。

　　如果企业管理层试图改变和顾客交流的方式，并希望拥有更多的“倡导者”，那么他们就必须先解决以下这些难题。首先是明确他们的战略和目的，其次是关于如何把他们的战略和商务运营结合起来。搞清楚这些将会帮助您明确企业的客户战略，即：

● 哪些客户或者群体值得我们关注? 在定义过程中，他们最重要的特征是什么?
● 哪些因素能够创造核心的用户体验?
● 对我们的客户来说，真正关心的关键是什么?
● 我们将如何保持客户的忠诚度?