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四年前，初次遇到天润融通的总经理吴强，他和我聊的话题是：“中小型企业自建呼叫中心完全没有必要，托管型呼叫中心一次性投入成本低，便于维护，有着自建呼叫中心不可比拟的优势。”那时，天润融通公司成立刚刚两年时间。 一年前，吴强与大家分享了天润融通“呼叫中心云服务”理念; 就在大家纷纷扰扰争论什么是“呼叫中心云服务”的概念归属时，近日，天润融通却推出了“呼叫中心云职场”。今年天润的“云职场”服务已在上海迅速落地生根。 什么是“呼叫中心云职场”?与大家耳熟能详的外包呼叫中心有着哪些区别?天润融通准备去抢占外包呼叫中心市场了吗? 近日，CTI论坛记者专访了北京天润融通科技有限公司的总经理吴强，与他对上述问题进行了深度沟通。
托管型呼叫中心是云的应用方式 CTI论坛记者：6年前天润融通推出了托管型呼叫中心，这与贵司目前推出的云呼叫中心有哪些区别? 吴强：云计算并不是一个新词，以分布式计算、分布式存储、虚拟化、大数据的采集、存储、分析等为技术特征。 “云”的本质是商业模式的创新，并不是因为哪一项技术取得了非常大的突破，而产生了一个全新的云计算技术。一个维度是宽带越来越普及，宽带质量在不断提高，这使得通过互联网来使用远端的服务越来越有保证;另一个维度是分布式计算技术、分布式存储、虚拟化等技术也在不断发展，积累到了现在的这个点上，云的应用就爆发出来了。所以我认为云计算并不是新技术，更多的是对商业模式和多种技术发展的一种总结和归纳。 而托管是“云”的一种应用方式，系统集中在中心公共平台、客户通过客户端、用远程访问的方式来使用。 我们用三年的时间，对原有的架构进行了“云”架构的优化，并且制定了两个架构之间平移的路线图。为了保证我们上千家客户能够持续、平稳的使用服务，整个升级的工作我们做得非常谨慎，全部完成还需要6-9个月的时间。所以我们在市场宣传上一直还在说我们是“托管型呼叫中心”服务商。 云呼叫中心的三个特征 CTI论坛记者：那您觉得“云呼叫中心”的真正特征是什么? 吴强：云被大家充分地讨论，其实不过是这两三年的时间。2010年国内只有少数几个高手了解一点云的基础知识。2011年国内很多企业开始涉足，但并没有研究得很好。我们也是从2010年开始做一些技术准备。所以我刚刚才说我们对云的理解还比较浅。 云的特点之一是弹性：这个弹性分三个维度，一是容量的弹性，客户不用担心使用数量增加或减少的问题;二是地理区域的弹性，客户可以在任何能够接通网络的地方使用服务，不受区域的限制。三是功能的弹性，功能可以随用户的需求而变。 云的特点之二是它的成长性，云服务的系统不是一成不变的，服务商会持续不断地利用新技术对平台进行优化和升级，避免用户使用技术上过时的系统。因此，这个系统是成长的，而不需要客户再去购买升级或者优化服务它，只需要按恒定的服务价格付费，就能得到不断的成长及优化。 云的特点之三，所有的“云”都是以服务的形式体现出来的。云计算是一个过程，最终的结果都是服务。服务的特点就是它可以试用，可以降低风险。以前需要买一个几千万的系统放在这，才知道这个系统好不好用。但是现在我们可以先用，用的过程中逐步改善流程。同时，服务的整个成本是透明的，因为服务是完全可控的，可以根据需要去增减。服务的付费模式就是“用就付费，不用就不付费”，这样，所有服务商都会确保这个系统必须可用。不可用的话，你可以随时停止付费。 论云呼叫中心五强竞争格局 CTI论坛记者：云呼叫中心竞争格局已与前两年有了很大的不同，您怎么评估目前的竞争格局?在这样的竞争环境中，天润融通有哪些优势? 吴强：在提供云呼叫中心的服务提供商里规模超过一万席的不过五家，每家服务提供商都有其特点。 华为提供软、硬件一体化解决方案，主要客户群为电信运营商，通过运营商再分租给企业客户;华为有自己的交换机，因此在呼入型客户的排队方面有一定的竞争优势; Aspect也是软、硬件一体的解决方案，也是透过运营商为客户提供云服务，他们在电销方面花了一些心思，积累了一定的竞争优势; 青牛曾经做过几年的呼叫中心中间件，在集成转租赁方面转型比较坚决、动作也比较快，积累了一些不错的客户资源，现在处于比较有利的地位; 讯鸟也有做呼叫中心中间件的经历，后来转向云呼叫中心的研究，最近两年转型力度比较大，也有了一定的积累; 天润融通本身就是运营出身，这个背景决定了我们做业务的思路。我们在做呼叫中心平台架构设计的时候，初衷就是要它适合用来做运营。什么特点是适合运营的平台?比如多租户，在多租户的情况下要易于维护，易于营业和账务管理;比如资源整合，如何与用户自有平台方便地接口、如何有效地整合第三方的系统、如何整合运营商的通信资源等等;同时，这个平台还要兼顾不同客户的通用性与灵活性，这都是我们重点研究的方向。 “拎包即住”式云职场 CTI论坛记者：最近天润融通推出了”云职场”服务，其服务内容与呼叫中心普通职场场地外包是否雷同? 吴强：云职场，是天润融通遵循云服务的理念，针对企业建设新电销职场的需求而打造的“拎包即住”式的职场外包服务。 电销，行业外人看到的只是一大群人在那打电话，没有什么技术含量。我们认为电销的成功必须有两个要素，一个是运营管理的水平，另一个就是支撑整体运行职场的IT系统的水平。电销是人力密集的工作，同时也是IT密集的工作，一套好的IT系统能够有效地保障和放大电销团队的绩效。我们说“工欲善其事,必先利其器”，在电销领域这个器就是IT系统化。 从这个角度去看，传统的场地外包，强调的主要是场地，办公空间、办公位;而天润云职场打造的是IT整体解决方案和服务方面的核心能力。我们希望通过加强支撑电销团队的整体IT系统的能力，大幅度地提高电销团队的效率。 天润融通云职场构建的这个完整的IT系统，分为四个层次： 一是通信层：在话务资源上，天润融通整合全部电销平台的客户话务量向运营商进行集采，能有效降低平台客户的话务成本;外呼号码显示非常重要，号码很大程度上决定了用户的接听率。在码号资源上，天润融通可提供稀缺的95号码、400优质号码、1010号码等;在线路资源上，天润融通会为用户合理规划网络结构，提供安全可靠的网络服务，保证业务不因网络而中断。 二是电销平台：天润融通的电销平台，可提供多种外呼功能：预览式外呼、预测式外呼、IVR外呼等。同时，外呼数据过滤、高可靠性录音系统、外呼主叫记忆功能、回呼按地域转接、话术库等功能应用也已经非常成熟。电销的工作是很有挑战性的，呼叫的效率对TSR的工作影响非常大。呼叫效率高，TSR的工作轻会松很多;呼叫效率低，TSR的工作挫折感会大大增加。 三是业务系统的整合：天润融通呼叫平台可与国内主流电销业务系统进行成熟对接，如中科软、过河兵 、科维创通等。用户不用再面对多个系统供应商，一个接口解决所有问题，从而能够大大提供系统的可用性、降低系统故障反应时间，让用户把精力全部集中的业务工作上。 四是桌面系统：天润融通与Ctrix和Wyse合作，采用成熟的桌面虚拟化技术，为用户提供云桌面服务。由于不再使用电脑主机，信息的安全性得到大幅度的提高。同时有效地降低了噪音、发热和能耗，使电销职场真正能够成为绿色职场。 我们与上海浦东软件园合建的云职场1-3期工程已经交付使用，4期工程也将在春节前交工。所有这些职场都通过互为备份的专线连接到我们部署在专业IDC的中心节点机房，通过云的方式来使用远端的资源，比如通信资源、呼叫平台、业务系统和桌面云。而这些资源都由天润融通来集中建设和提供持续的维护、升级服务，用户只需要按照实际使用的座席数量来按月付费。 除了对IT环境建设的重视，我们对职场本身的地理位置、环境等也会有专业的要求。地理位置必须交通方便，首选轨道交通，同时也会考虑到商业配套发达、生活环境优良、人力供给充足、成本适当等特点。而在座席工位设置方面，我们没有80CM、90CM宽度的小工位，全部都是110CM的中大工位，另外，培训室、休息区、录音分享区的设置也都面面俱到。 CTI论坛记者：天润融通的“拎包即住”的云职场，是否意味着正式向呼叫中心座席外包市场进军了? 吴强：天润融通云职场具有“拎包即住”的特点，这与传统意义的呼叫中心场地外包会有一些业务的交叉。但是，正如我在前面提到的，我们的提供的核心服务还是电销整体IT支撑系统的整合服务。我们更多地不是强调场地和办公位，在这方面我们也是和有场地资源的伙伴合作，或者按照用户的要求去寻找场地。 刚才也提到过，天润融通云职场是一种基于云架构的、为大规模电销企业专门部署的、呼叫中心平台整体租用服务，行业属性也非常明显。 我们的期望就是能为客户提供一站式的整合服务，按月后付费，并让客户得到更多的保障，快速进入市场，快速形成收益，同时大大降低用户在IT支撑系统方面的后勤工作量。 吴强个人简介： 天润融通创始人兼CEO。拥有十余年通信行业工作经验与丰富的运营管理经验。曾任中国网通集团福建省分公司总经理助理兼福州分公司总经理。2006年创立天润融通公司，首创托管型呼叫中心概念与产品平台，并为百度、慧聪网、小米科技、华夏保险、海康人寿、学大教育、中信银行等数千家企业用户提供呼叫中心服务。 |
