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1月6日，淘宝网CEO陆兆禧在淘宝年度盛典上宣布，2011年将是淘宝的开放年。淘宝的开放，将不仅仅限于网购产业链的开放，消费者服务也将纳入其中。同时发布的数据显示，去年作为淘宝的消费者年，淘宝全年接到1260万通电话来电，一次性解决率上升到86%，全年接受并处理消费者维权超过216万起，其中消费者申请维权涉及金额1.9亿，最终成功维权金额1.69亿，金额保障比率为89.14%。 业内人士分析，几年来淘宝逐渐完善平台消费保障制度，形成了一套覆盖售前、售中、售后的网购维权体系。在消费保障制度建立的基础上，2011年定位为开放年，意味着淘宝将在主动迎合消费者需求方面做出更多努力，网购行业因而将向更深层次发展。 淘宝购物保障体系建立 2010年初，淘宝宣布实行全网购物保障制度，消费者在淘宝任一店铺购物如遇实物描述不符、质量问题等与卖家产生纠纷，淘宝均可动用消费者保障基金先行赔付。 同时，淘宝与品牌商通力合作，根据不同类型的侵权行为，形成了一套侵权投诉、确认反馈、删除、处罚的打击假货的流程，淘宝还根据市场状况，以专项打击的形式主动查处假货，平台对假货的打击力度越来越大。去年仅1至6月，淘宝就删除侵权商品591.5万件。 有了给力的消费保障制度，淘宝网购交易顺势攀升。淘宝商城单日交易额达到9.36亿元、淘宝旅行国内机票单日出票量超过2.6万张……网购市场最高记录不断刷新。 卖家服务意识提升推高整体水平 更令人欣喜的是淘宝平台卖家服务意识的稳步提升。越来越多的卖家意识到，只有认真做好服务，才有可能从激烈的市场竞争中脱颖而出。 卖家林小姐对此深有体会，2007年初最早开店时他几乎没什么生意，快半年时间还只有三颗心。5月份加入淘宝消费者保障服务（简称“消保”），将重心放在服务保障上，到第二年5月已经是四钻了。“消保给消费者购物吃了一颗定心丸，从而让更多的消费者放心购买，卖家销量才会上去。” 2010年12月底的数字显示，高达80%的消费者在淘宝购物时，首选加入消保的卖家店铺，而淘宝消保卖家交易额占全网的比例也达到了80%以上。 越来越多的迹象显示，网店商家已经从硬拼价格的初级阶段，逐步过渡到了以服务定成败的阶段。2011年1月1日起，淘宝全网卖家将承诺淘宝消费者保障服务的基础服务。同时，不少卖家主动承诺更多的服务，还选择加入假一赔三、闪电发货等特色服务，为消费者提供更好的保障。随着大量卖家纷纷通过加入消保、增加专职客服等种种方式提高服务质量，以淘宝为代表的网购整体服务保障水平稳步提高，将使网购的主流化进程进一步加速。 迎来开放年 网购体验将持续提升 如果说消费者保障是所有购物商场题中应有之义，那么消费体验的高低则代表了不同商场的服务水平。淘宝将2011年定位为开放年，显然是在消费保障完善之后，将提升网购消费体验放上了议事日程。 与完善网购产业链的努力一脉相承，淘宝提高消费者体验的法宝仍然是：开放。淘宝去年推出的开放平台，主要是把淘宝网的商品、用户、交易、物流等一系列电子商务基础服务，像水、电、煤一样输送给有需要的商家、开发者、社区媒体和各行各业，取得了显著的成效。在2011年，这一思路将扩展到消费者服务领域。 每个消费者都有自己不同于其他人的需求，这些个性化的需求的满足，只有通过开放才能够实现。事实上，网购时代的商品生产、流通、营销等等，无一不是以满足消费者需求为最终目标的。从这个意义上说，以诚信、平等、分享和责任为基础价值观的新商业文明，也必然是在消费者需求得到满足的基础上才能得以实现。从消费者年努力建立和提升消费者服务保障体系，到开放年致力于通过开放来满足消费者个性化需求、完善电子商务产业链，渐显曙光的新商业文明跨出了重要一步。 |
