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当历史的车轮驶入2008，中国行业服务市场的拓荒者和领先厂商实达外设已经走过了20个年头。经过20年的发展和积累，“先锋服务”已经成长为中国行业服务市场的参天大树，深深地扎根于银行、保险、电力、税务、电信、海关等国民经济的各个重要行业。其被称为中国IT业最大规模的服务万里行活动——先锋服务万里行,至今也已经走过了14个年头，并始终站在中国行业服务市场的最前沿。 随着行业信息化发展的不断深入及信息化运营环境的日趋复杂，客户对厂商的依赖越来越大，对厂商所提供的服务要求也越来越高。因此，为行业客户提供产品、服务不仅需要先进的服务理念，更需要强有力的执行能力。也就是说，厂商不仅要苦练“内功”，还要精修“外法”。行业服务，赢在执行，可谓一语中的。 苦练“内功” 打造专业化服务 对于行业客户的信息化建设来讲，购买和安装一套信息化的设备是为了提高效率，提升自身的核心竞争力。设备所出现的任何问题都会影响着客户价值的实现。但是任何设备都不能保证不出问题，这个时候厂商的专业服务能力就是客户价值得以实现的重要保证。为了给客户提供更专业的服务，实达外设不断地在制度建设、平台升级、服务架构等多个方面同时施力，练好内功，全力保驾“先锋服务”。 提升服务队伍素质是服务发展之本。早在2000年，实达外设就形成了有效的内部培训和沟通机制。平均每年3～4次的高强度技术培训使得工程师的技术能力得到全方位的提升，很好地适应了公司不断推出的新品售后服务要求。2001年，实达外设启动了“工程师能力资格认证制度”，通过制定科学的评估制度，客观地评估服务体系工程师的能力状况，并根据考核成绩向工程师颁发相应等级的水平证书和资格证书，以鼓励服务工程师不断提高自身能力，进而提升整个服务队伍的执行力。 加强服务体系建设是服务发展之保障。1999年，实达外设的售后服务体系通过了ISO9002质量体系认证，成为第一家在全国范围内通过国际ISO9002质量体系认证的服务组织。2001年，实达外设着手服务体系信息化建设，在服务执行、后勤保障、质量监督等环节依托信息系统加强控制，使服务响应时效、抵达现场时效、修复时效等服务质量指标得到有效的落实。2003年，实达外设提出了4A行业服务标准，即一流规范式服务（A-one Service）、主动式服务（Active Service）、全程式服务（Across-the-board Service）和增值式服务（Additional Service）。通过严格执行4A行业服务标准，使先锋服务实现服务价值最大化，进一步夯实了实达外设先锋服务行业服务领跑者的地位。 精修“外法” 打造至真至诚服务 相对于硬件产品而言，客户对服务的满意度除了服务本身的效率和质量外，方式也尤为重要。服务态度直接影响着客户对服务的体验乃至整体评价，也关系到客户的价值能否得到最大限度的实现。 早在1995年，实达外设在为银行、保险、电信、税务等行业客户提供产品的过程中发现客户方IT力量较为薄弱，就立即组织精干人员，以至少每年一次的频率在全国范围内开展服务万里行活动，活动范围覆盖全国500多个城市。在服务万里行活动中，实达外设服务人员主动上门拜访客户，悉心听取客户意见及建议，现场解决设备存在问题，并免费为客户提供设备操作培训及技术培训。这在当时是中国行业服务领域的一大创举，客户满意度也一直在98%以上。 此外，实达外设客服中心工程师坚持每季度不少于1次对地市级重要行业客户进行日常的巡回服务工作，对于设备故障及时给予解决，为客户在业务繁忙时段信息化设备的全面运行保驾护航。先锋服务除了提供电话回访、定期检查清洗设备、高档产品专项维护、技术培训及咨询等未雨绸缪的服务外，还提供快速响应的应急服务（一小时响应、24小时上门），产品的维修成功率在97%以上。 诚如实达外设客户服务部总经理吴立明所言，“20年来，先锋服务的内容在变、形式在变，但永远不变的是‘全面满足，不断超越顾客期望’的宗旨”！ 正是籍如此，20年来实达外设虽然经历了风风雨雨，但依然笑傲“江湖”。在对客户的终极关怀中，在与客户的互动双赢中，实达外设从一个辉煌走向另一个辉煌！ |
