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2016-11-21 16:59 出处:PConline原创 作者:佚名 责任编辑:songshipeng

  【PConline 资讯】企业想在激烈的市场环境中脱颖而出,需要更加全面化、规范化、流程化的服务模式,服务好客户才能掌控商机、持续发展。诚然,客服软件是众多企业选择发展提高服务的必然趋势,也是推动企业管理升级的关键。如此,国内领先的客服软件易维帮助台通过全渠道连接客户,强大的工单系统流转于企业内部与边界,整合企业内部所有人员和上下游供应链合作友商的服务力量,协同为客户提供靠谱的服务。

  近日,易维帮助台签约上海海鼎信息工程股份有限公司,助力这个零售信息化的专家建立起高效沟通和多层次的客户服务平台。下面结合实际应用场景,深入解析易维帮助台是如何帮助海鼎服务客户、提高服务效率、从而留住客户。

  上海海鼎信息工程股份有限公司(以下简称"海鼎")是国内一流的商业流通、电子商务和现代物流解决方案的管理咨询与软件研发公司,是推动和引领中国流通业信息化的重要力量。公司商业流通、电子商务和现代物流等多种软件项目都需要提供技术支持服务,随着业务的发展,订单排山倒海而来,售后服务成为公司必然面对的巨大压力,稍有松懈就会造成口碑的流失和用户体验的不满。为了提高服务效率、形成一条稳定的工作流,海鼎最后选择了易维帮助台客服软件,利用工单系统贯穿企业内部、固化流程,直接跟之前使用“电话+QQ”来回沟通周旋、服务流程无管理、反馈统计麻烦等问题说拜拜。

  工单系统+易维APP  全方位提升服务效率、且流程可视化

  海鼎接入易维帮助台,将企业所有员工纷纷纳入进来分好客服组、商业流通组、电子商务组等项目组。另外,外派工程师集体安装易维APP便于随时随地接收工单信息,实现内部员工在同一平台办公。

  客户报障渠道统一到400热线,客服部接收到客户使用产品故障问题,客服人员一律通过易维帮助台创建工单,根据工单模板,自动填充工单各项属性,如:主题、问题描述、客户信息等,再将此工单转派给相应的项目组处理,项目组的负责人再通过工程师使用的易维APP位置共享模式进行地图式派单,派就近的工程师前去处理客户问题。

  只要有新的工单消息,易维APP会自动推送消息,提醒工程师。并且每个工单都会自动匹配SLA服务等级协议,固化响应时间和处理时间,工程师根本不会出现漏处理的现象,也不敢出现漏单情况。此外,工程师处理结束后,客户可通过易维APP签字确认并给出评价,形成服务闭环。

  在整个服务过程中,每个环节点清晰可见。整个工单流转的处理过程都透明化、标准化、规范化,每张工单的处理人、响应和处理时长、处理进度、反馈结果,这些状态和信息过程都能一目了然。客服可以随时查询工单,了解进展,及时通知到客户,避免了“电话+QQ”多方来回沟通、周旋的局面。同时,易维APP让整个受理、调度、派单、实施和结果的环节也变得更清晰、透明。

  连接客户,拉近企业与客户间的距离

  目前,公司使用易维工单、易维APP,分派、流转工单协同处理客户问题,不仅提高了服务效率,还固化了流程。之后,海鼎陆续将客户纳入进来,开通电话渠道,客户电话呼入自动创建工单、分派工单。同时,增设微信、帮助中心服务渠道。客户可通过微信、帮助中心提交工单、查询工单了解进展。于是,提交的问题得到了更好的解决、跟踪、记录,就无需通过客服了解到处理进度。

  由此一来,客户使用产品出现的问题能在第一时间得到解决,服务流程清晰可控,服务有条不紊,给客户带来高效的服务平台。客户自助提交工单、查询工单,为企业搭建起7*24随时随地的服务。客户随时可参与服务流程,增强客户黏性,大大提高用户满意度。

  对客户服务方面的探索,一直是海鼎的工作重心之一。易维帮助台从管理和服务层面上都能做到完美搭建,从内到外,形成服务闭环,帮助企业服务好客户抓住商机,从而留住客户,这也是海鼎选择易维帮助台的重要原因。以客户为中心如何深入挖掘其需求、如何高效传递服务价值,该服务价值是每个企业的努力方向,也是易维帮助台追求的目标。

 
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