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【PConline 访谈】去年12月，国际知名调研机构IDC发布的报告显示，2014年上半年，中国桌面IT外包市场整体规模突破30亿元，同比增长15%。其中，联想的市场份额攀升至5%，营收约为1.43亿元，并首度超越惠普，成为国内桌面IT外包市场的领军者。 2015年1月18日，联想集团副总裁、中国区服务负责人李祥林先生，联想集团中国区IT管理服务与企业级服务业务部总经理林林先生接受了媒体的采访。
联想桌面IT外包服务的“基因” 据李祥林介绍，联想的桌面IT外包业务始于2008年，在2011年正式发力，时至今日，终于一举夺魁，实属不易。 李祥林在开场白中阐述了两个观点：1.尽管夺得行业第一，但和自己的期望还有一些差距；2.联想给客户的承诺是说到做到，而且会做得更好。 言下之意，联想桌面IT外包服务仍有巨大的发展空间，同时，联想会一直强调客户至上的理念，并提供高于客户需求的服务。 林林则表示，之所以联想在桌面IT外包领域能够超越同侪，主要是基于如下一些因素。 首先，联想所拥有的品牌影响力，客户对于联想品牌的认知、认同程度非常高。 其次，联想在过去持续地进行技术和服务能力方面的投入，包括在整个运行平台的系统的投入、人才的培养、解决方案和技术工具的投入，积累了丰富的经验。 第三，联想的桌面IT外包服务是叠加于原有的服务体系之上的，联想构建了强大的、覆盖广的服务网络。 最后，联想对于客户的理解远超其他友商。联想更清楚客户需要什么，联想桌面IT外包服务业务开始之初就进行了充分的研讨，并确定了整个业务的特质，那就是专业、高效和安全。 成本与竞争 IT服务对企业的运营成本有怎样的影响？对此，林林进行了解析。 林林表示，在过去，人力成本相对低廉的时期，很多企业不会去考虑选择IT外包服务供应商。但是，随着中国人力成本的不断攀升，IT外包服务的重要性日益凸显。 另外，绝大多数企业在自身的工具和专业度方面不够，特别是大中型企业，其自身的专业会导致成本的急剧上升。林林以比亚迪为例进行了说明。比亚迪很多产品都是自己的，但IT服务选择了联想，就是因为它的规模非常大，大到已经无法承担成本的剧增。 林林指出，大型企业都需要一套很好的后台支持系统，然后，如果这系统出现问题，则需要有成熟的支持体系，比如一些专家。但如果没见事情都需要专家来处理的话，那么成本的上扬非常惊人。好的解决办法是通过知识库、电话或线上等方式解决，这样成本会降低很多。 林林总结说，当企业的规模非常大的时候，其所选择的服务商的专业性和服务流程的科学性非常重要，好的话，会使得企业的运营成本呈线性的下降。 联想之所以能够在桌面IT外包服务领域做到第一，一是因为具备了极大的规模优势，二是拥有专业的流程优势，三是具备丰富的知识库。 对于IT服务领域的竞争，李祥林也发表了自己的观点。 他指出，性价比这一概念无法适用于IT服务领域。服务并不是越便宜越好，联想的相关业务几乎都是每年涨价，之所以这样，是因为联想拥有巨大的优势。 李祥林表示，联想的IT服务可以让企业的业务扩张更快，而没有后顾之忧，这也是联想服务业务的价值所在。只要能够为客户提供价值，他们就愿意埋单。 目标和战法 谈及未来，李祥林表示，在桌面IT外包领域，做到15%-20%的市占率才能对行业起到贡献，才能让这个行业的标准上一个台阶。 而林林表示，联想的桌面IT外包服务要做到“绝对第一”。所谓“绝对第一”就是，联想在该领域的市场占有率要比第二名和第三名加起来的总和还要多。 李祥林则指出，联想在桌面IT外包服务做到第一之后，将具备更高的战略视野，并购也会是未来的考虑之一。但更为重要的是，联想要做好“核心”的两件事。第一，建立好标准和理念并实施；第二，更好地服务于客户。 对于这两个“核心”，李祥林做了更为深入的讲解。 标准和理念做得更好是什么概念？桌面IT和运维服务业是一个平台化的行业，比如说覆盖面，比如说有没有一套强大的系统，这个系统内部成交，联想已经花了数千万的资源完善运作所有的业务。比如知识库的积累，这不是一天两天的事。服务是软的规范，都是人跟人的交流，到终端的一刻是人跟人的交流，还有安全的规范，安全变得越来越重要，怎么保证安全？三分在硬件技术，七分在管理。联想建立好标准，让客户进行评价。联想现在的电话中心有1000多个工程师，他们的奖金都是由客户来评价。 怎么把客户伺候好？让他们感觉到专业、安全、高效，帮助他们的业务。三年前联想定了一条规矩，30%的业务来自CIO的推荐，每个省、城市有一个CIO的圈子定期聚会，联想是口碑做生意的。 对于接下来的战法，林林做了补充。 他认为，联想的IT服务有很多的“东风”。第一，充分利用客户口碑；第二，在当前客户规模的基础上做得更好；第三，利用好政策优势，当前政府支持鼓励服务外包，包括国产化、去IOE等；第四，将联想在人才和技术方面的深厚积累发挥出来。 采访总结：IDC称，预计到2017年，中国桌面IT外包服务的市场规模将达到84.5亿元，增速将超过市场平均水平。籍此，可见这一领域的广阔前景。联想在勇夺第一之后，已经谋定了下一步的策略和战法。 一流企业做标准，联想的桌面IT服务正在奔向这一目标。 |
