正在阅读:大数据应用成主流 催生联络中心模式创新大数据应用成主流 催生联络中心模式创新

2014-03-31 12:17 出处:PConline原创 作者:Sotapanna 责任编辑:mengzhaoyu

  【PConline 观察】太平洋电脑网记者最近邀请到了Aspect全球销售高级副总裁Bryan Sheppeck以及Aspect大中华区总经理丁海参加《专家视点》栏目的采访。他们在访谈中表示,大数据是现在最热门的技术,但是它为企业带来的发展与创新活力远远没有释放出来。如何利用好大数据,让其实现商业价值最大化是当前企业发展的重中之重。

  据IDG最新的调查显示,目前美国70%的大企业已经部署或者正在计划部署与大数据有关的项目和计划,而2014年大企业对与大数据有关的项目的平均开支为800万美元。这些数据不难看出大数据在2014年的应用正在成迅速上升的趋势。

  大数据已经从一种概念演进成为每个企业都要面对并且实施应用的主流。如何利用好大数据,让商业价值最大化,是每个企业对大数据的期望。在联络中心领域,Aspect软件公司推出了创新的语音分析技术,能更好地利用大数据,为企业带来新的商业价值。

  通常企业的呼叫中心都有录音业务,这是对联络中心的质量保障手段,同时也产生了海量的数据。这些数据可不是浪费空间的垃圾,相反,在大数据时代,这些海量数据承载着大量的信息,同时也蕴含着不可限量的商机。但是,如果让这些数据变废为宝,让企业在众多的录音数据中发掘出无限的价值呢?

  语音数据结构化 让数据变废为宝

  我们知道,录音和录像都是无结构数据,这样的数据提取效率很低,不容易变为可利用的资料。有效对海量语音数据进行分析的前提是数据结构化。目前IT领域的数据采集技术以及数据存储技术都已经很成熟。数据语音分析的瓶颈就在于非结构化向结构化的提升。

  Aspect软件公司的质量管理软件 Aspect? Quality Management很好地解决了这一问题。在对每一个录音数据进行结构化处理之后,结合附加数据,使用报告和分析功能进行深入研究,就能使语音数据成为可用资源。

  应用Aspect? Quality Management这套软件,企业可以设定自己的业务规则,把座席人员与客户沟通互动过程中的录音和屏幕画面全部完整地记录下来,包括通过网络调查、自动应答机所进行的交流互动。而且,可以定制服务。比如,定制一系列筛选规则和关键词汇,把企业关心的记录挑选出来,自动进行分类整理,进而做更深入的分析。

  精准锁定 第一时间获得有效数据

  Aspect软件公司的语音分析技术还可以迅速确定十多种语言的全部语音和文本联络的业务概念,能准确地锁定对于企业而言具有重要意义的事项。软件使用预先内置的针对具体行业的词典,了解客户和座席人员的谈话内容,可以迅速发现相关业务概念,来找出客户服务方面存在的问题以及最佳解决方法,抑或是企业最近关注的最新趋势等问题。

  企业第一时间获得这些数据,就能从有效的信息中很容易得出结论。而且有时有可能是超乎预料的结果。因为通过海量数据的全面录音监控能体现出一些趋势性的问题,这不是小范围内个案能体现的,这也正是大数据应用的真正价值所在。

  如果说是Aspect软件公司用语音分析技术在实现大数据的利用,那么大数据也在进一步成就联络中心。联络中心产生的海量数据需要加以利用是技术的趋势,也是发展必然。

  语音分析开启技术创新 创造更多商机

  语音分析技术不仅仅可以用来对现有的业务进行改善,更有价值的在于可以为业务创新打开新的天地。

  语音分析开启了技术的创新,他能够做到标识语音中对于业务成功至关重要的词汇和短语,现场呈现语音中关键的词汇或者短语。在全部录音中找出关键性的敏感词,这是Aspect软件公司语音分析的独特功能。例如,座席人员正在与客户对话,语音监测技术发现客户说出了某个商品的名称或者相关的需求,Aspect软件公司在语音监测的基础上植入了一种功能,就是立刻在座席人员的屏幕上弹出提示窗口,指导他向客户推荐相关的商品,或者自动向客户发出短信、电子邮件的方式的商品推荐信息。

  另外,语音分析还可以进行真人语音实时提醒或者录音的后处理步骤,发现客户语音中的不满意情绪,并根据呼叫过程中捕捉到的业务驱动因素和概念确定质量评估的目标;最后将全部录音作为质量管理计划的一部分使用,而无需长时间监听录音即可监控客户服务质量。

  例如,一家电信网络运营商可以设定,座席人员在与客户沟通的过程中,如果客户提到“我想使用网络电话”这段词语,立刻就在座席人员的屏幕上弹出推荐“带宽升级”促销方案的提示信息。而且,系统可以监测这个座席人员是否真的向客户推荐了“带宽升级”这个商品。如果他连续3次都没有推荐,主管就会收到提醒,系统也会触发相关的培训教程给这位座席人员。

  还有一个水务企业的案例。美国大辛辛那提水务集团日均供水约1.33亿加仑,服务俄亥俄州以及肯塔基州逾100万人口。采用了Aspect软件公司的统一解决方案后,改善了基础设施的可管理性以及总体业务流程,绩效显著提升,成本大幅降低,为在其他地区提供服务铺平了道路。此外,在语音分析上利用大数据信息,还成功开拓了其他水务方面的业务。

  录音数据无疑是联络中心里面最大量的数据之一,在大数据时代,这些沉睡的数据到了该变废为宝的时候了。借助于Aspect软件公司语音分析技术的,电信、政府、制造业、服装、化妆品等各领域的企业都可以创新出能够促进销售业绩提升的全新业务流程和全新的商业模式。[返回频道首页]

 
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