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2018-07-19 15:33 出处:其他 作者:佚名 责任编辑:sunziyi

  【PConline 资讯】吃火锅,你首选哪一家?凡是给出“海底捞”这个答案的,估计十有八九是因为它的服务好。

  海底捞服务好,不只是很多中国食客这样认为,一些生活在中国的老外也颇有感触。时下有一档比较火的脱口秀节目《非正式会谈》,在节目中,一位来自阿根廷的代表功必扬凡聚餐必选海底捞,被小伙伴们调侃享受的不是火锅,而是一进餐厅就被称呼为 “功总”的愉悦感。

  在开放的环境下,硬件产品的标准化在不断提高,这在客观上让 “服务”成为实现差异化竞争的关键要素之一。小到购买一部手机、一台笔记本电脑,大到构建一个庞大而复杂的IT系统,及时有效的服务都是构成良好客户体验的关键环节,也是影响厂商口碑、后续后续销售的关键。

  说到这你一定猜到了,我们今天要谈论的话题就是“服务”,不过这里所说的服务是面向ICT行业的专业服务。

企业服务要讲究“硬“实力

  谈到专业服务,还是要再说说海底捞。笔者单位附近就有一家海底捞,面积超大,店堂的座位舒服,布置合理,料台数量多,入口处的等位区也十分宽敞,还有免费照片打印机,点餐更是早就用上了Pad,方便快捷。说到海底捞的硬件过硬,有一件事不能不提,早在2012年,在华为的帮助下,海底捞便推出了远程视频聚餐服务,当时北京王府井店和上海长寿路店开业内先河,率先提供京沪两地视频聚餐服务。

  由此可见,硬件条件不仅是服务的基础,更是业务创新的驱动因素之一。华为在2011年成立企业BG,服务于广大的行业客户,伴随着企业业务在中国的持续耕耘与快速发展,企业服务成为核心竞争力之一。服务保障的基础首先是各种资源和能力的储备。华为中国企业业务就拥有丰富的服务资源,包括覆盖全国的服务组织、备件体系和人才培养中心,这些构成了华为企业服务的“硬实力”。

  看看以下这组数字,你可能也会为华为企业业务中国的资源优势打CALL了:

  • 在产品和技术方面,全国8个研发中心为客户业务续航提供源源不断的动力;

  • 在服务组织方面,31个服务团队覆盖各区域,携手超过2000家华为认证服务合作伙伴、逾2万名伙伴认证工程师,服务各区域客户;

  • 在备件方面,中央备件库、区域备件中心和省市备件库的三级备件体系,以及199个企业备件库,可提供44个城市2H备件送达和51个城市4H送达服务;

  • 在人才培养上,超过200家的华为ICT学院,为产业链输送了大量ICT技术人才。这些资源是华为企业业务的底蕴,也是其前进的动力和支撑。

企业服务因地制宜的“软“实力

  不仅硬件过硬,海底捞的“软服务”同样受到广泛赞誉。例如,食客刚落座,服务员便会送上手机套、眼镜布;餐后如果你表现出对哪种水果的偏爱,那么服务员也会很乐意为你打包上满满一盒……这些贴心服务的例子有很多,都是从顾客的需求出发,想顾客所想,甚至想到做到顾客的前头,既然有这样愉悦的服务享受,那么下次再光顾应该是很自然的事吧。

  对于企业服务来说,同样也需要想客户之所想,急客户之所急,这是立足之根本。

  针对不同行业客户的服务需求,华为企业业务中国提供统一的客户问题受理,即客户服务中心,它是全业务的受理平台,提供7×24小时服务。华为企业客户服务中心,提供电话(400-822-9999)、邮件、网络在线和微信等多种接入途径的服务受理。举例来说,电话坐席150位,在线坐席200位,企业技术支持网络注册用户数超过120万,日均在线用户数超过7万,60%的技术问题可通过在线支持网站自助解决;涵盖交换机、路由器、安全、存储等13个产品技术领域和非技术领域的智能机器人,月处理问题超过5万个,问题自助解决率达到80%。

  华为企业客户服务中心背后仰仗的是强大的客户支持服务平台。平台的中间件是三大系统和五大子平台,三大系统包括远程管理系统、存量系统和备件管理系统,而五大子平台则为紧急恢复平台、应急预案平台、远程计入平台、镜像实验平台和在线工具平台。最底层的基础是云平台和大数据平台,其中Cloud Service自动化运维平台、NOC远程运维中心构成了云平台,而大数据平台则用来实现业务实时运营、现场与备份服务的履行和实时的KPI指标跟踪等。有了这些“软实力”,才能够实时为行业客户提供稳定、高效、可靠和增值的专业保障服务,支撑客户业务的快速发展。

  华为企业服务秉承一切从客户需求出发的原则,致力于为客户提供及时、可靠、专业化的保障服务,持续提升客户满意度。“聚焦客户需求,全天侯快速响应”,无论在商场还是IT服务领域,这都是通用的法则。

人才让企业服务大不同

  服务是一条无形的纽带,它牵住了回头客,也带来了新生意。服务让海底捞扬名立万,服务同样也让华为受益良多。

  华为、合作伙伴、客户因服务而联接,又因服务而获得价值甚至增值。在华为企业服务这个大的生态圈中,又包含着很多小的生态圈,比如ICT人才生态圈。在IT服务领域,最宝贵的还是人才。而华为正是通过聚焦和深挖人才资源,才确保其专业保障服务及时有效的交付。

  华为在人才培养方面有很大的气魄和布局,其中的一个典型就是华为生态大学,它可以称得上是中国数字化转型的人才引擎。

  华为生态大学是ICT人才生态的新载体,它采取开放合作、智慧共享、多方共赢的策略,通过创新数字学院、应用技术学院和合作伙伴学院,面向不同的受众,包括IT从业者和开发者、学生、合作伙伴等提供有针对性的培训和认证服务,以提升培训对象的知识水平和能力为目标,将理论与实践操作相结合,既为华为本身输送了高水平的专业人员,同时也为社会培养了人才。

  餐饮业是典型的服务行业,除了美味的食品以外,全面而周到的服务可能是最大的致胜法宝。华为企业业务的持续快速增长,与企业服务的完善、优化同样密不可分。华为企业服务构筑起卓越的“硬+软”实力,深耕繁荣服务生态,让“服务”大不同。

 
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