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【PConline 资讯】“互联网+“时代给服务行业带来了全新的挑战。在3C客户服务领域，企业和消费者互动与沟通的平台和方式已发生改变。就消费者而言，更倾向于通过电话或在线方式进行维修服务预约，而不希望去店面进行维修；从企业角度，在满足消费者行为变化带来的要求——如云端交付的同时，还需根据大数据分析获得的消费者行为分析，不断整合产品及服务，提升用户体验；并不断整合用户及合作伙伴资源，力争成为平台型企业，在产业链上形成主导。 这种变化趋势必然带来经营模式的改变、商业模式的改变，也带来了对于消费者价值认知能力的改变。对于这种变化，联想有清晰的认识。在2015联想的开年大会上，联想董事长兼CEO杨元庆要求联想价值链上的所有业务部门必须全面向互联网转型，包括产品开发、服务、营销、渠道以及生产制造等部门必须要用互联网武装起来，同时树立以用户为中心的经营理念。 面对“互联网+“时代的挑战，联想服务迅速做出反应，成为联想最早开启互联网转型进程的部门之一。通过全面的服务通路组合、建立强大的智能化服务工具，联想服务实现了高效服务海量用户，同时超越单次服务，与用户建立了更加紧密的联系。不仅如此，通过数据统计分析和挖掘，加深对用户的理解，和用户实现了更深入的互动，真正理解了用户的痛点，解决了用户的问题。显然，积极创新服务模式、革新服务技术对加快联想的互联网转型推进是非常巨大的。这当中，联想消费市场服务交付中心（Lenovo Consumer Service Delivery, CSD）积极响应变革，创新服务模式、革新服务技术，领导性地在3C服务领域引入互联网的服务方式和机制，其中的亮点“联想服务点评系统”，开创了点评-点选-打赏模式，系统上线后总评价数量已达281万，用户好评率达到98%，创造出了有温度、有情怀的“温情”服务。同时，在原有保修政策的基础上, 首创以“专线、专区、专家”为特色的三专服务和以“私人定制化”为亮点的VIP服务——“Think高端服务”。 而在互联网转型领域的创新之外，多年来，联想服务一直致力于建立扎实的3C产品软硬件服务交付能力，打造值得信赖的消费客户首选3C服务品牌。联想服务在全国拥有2400多个服务网点，拥有10000余名专业联想认证PC服务工程师及驻场工程师；联想服务于1995年成立了联想服务呼叫中心，2014年正式更名为在线服务中心（OSD），目前员工1500余人，每年可处理1000万用户的1.4亿次服务请求，是目前亚洲IT界规模最大的在线服务中心。中心现有北京、无锡和采用BPO模式的合肥三大分支中心，已全面实现三地交付，开启了从“自营”向“自营+BPO混合管理模式”的新纪元。服务通路包括电话、Webchat、微信、微博、App等，服务用户包括Lenovo、Think和Smart TV的全线用户。
凭借完善的服务支持体系、创新的移动互联改革、绝佳的客户服务体验及不断革新的服务模式，在近日举行的第八届“金音奖——2015客户联络中心与服务外包国际峰会与颁奖典礼”上，联想服务获得“2015年度中国最佳客户联络中心客户服务奖”，联想集团副总裁中国区服务负责人李祥林获得“中国客户服务领袖奖”。作为业界的“奥斯卡奖”，“金音奖”采用联络中心国际标准（4PS）进行评测，授予在客户联络中心和客户关系管理领域取得优异成绩的企业及人员，是联络中心与客服行业内的各企业评选、各行业评选的终极颁奖舞台。来自汽车、医疗，互联网、银行、保险、通信、旅游、快速消费品、物流等几十个行业的企业参加了2015年度“金音奖”评选，来自亚太地区的数百名高管参加了峰会典礼。历届参与评选企业包括惠普、小米、平安数据、中国建设银行、一汽-大众、中外运-敦豪、中国移动、途牛网、携程网、惠氏等国内外知名企业。此次联想服务获得“2015年度中国最佳客户联络中心客户服务奖”，再次向业界展示了联想服务的完美服务体验和综合竞争实力。 |
