管理软件:物联网正在拉动CRM的投资吗?

2014-04-21 14:52 来源:pconline 原创 作者:佚名 责任编辑:mengzhaoyu

  【PConline 新闻】近日,据Gartner称,CRM以建立与客户需求的关系为驱动力,囊括各个领域,并已经开始开发新的用途。这种有利于CRM发展的趋势有望继续保持。这是因为,在多渠道环境下,买方非常关注与客户接触的技术。

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  Gartner研究副总裁称,“在未来几年,CRM将成为数字化活动的中心。为维护竞争力,数码业务是必不可少的,鉴于此,我们必须继续确保CRM业务上的投资,投资的热点部门有移动行业,社会媒体和相关技术,网页分析及电子商务等。”

  云计算,社交,移动,大数据加入“物联网”,CRM是引领‘云计算’,‘社交’,‘移动’,‘大数据’技术的主要驱动力。我们可以通过连接到互联网,去创造以前从未想象过的事。

  汽车,建筑,甚至椅子都可以通过互联网连接,而且传感器和通讯设备价格的下降,物联网有望在未来迎来显著变化。特别是在汽车,建筑,卫生,旅游等领域,我们预计会有巨大的突破。而面对这种变化,市场营销和客户服务部门则扮演着最为重要的角色。

  销售,营销,客户服务和沟通部门要监督市场推广活动,并参与社交网络和社会商业活动。客户服务部应在讨论后在Facebook,LinkedIn上做出相应的回应。销售部应收集潜在客户和来源信息,灵活运用社会化媒体。

  智能手机和平板电脑更新换代的速度比在社会网络中更快。据Gartner称,2014年智能手机终端用户连接到互联网的用户量已超过电脑的用户量。这在许多国家都有类似的情况发生。

  IT部门不得不增加各种设备,以应对BYOD(Bring Your Own Device,指携带自己的设备办公)的全球化趋势。最具“破坏性改变”的设备就是平板电脑。销售部门的员工和高管已经开始购买并使用平板电脑,并要求得到相应的支持。

  过去五年间,客户信息大幅增加,其中最受影响的部门就是营销部门。客户流失分析,推荐产品和服务,业务流程分析预测模型等变得更加复杂。大数据已经实现,新的工具也开始登场。然而,运用大数据的能力和资源缺乏却依然是一个问题。

  云计算与CRM拥有的悠久历史,两者起源于20世纪90年代的应用服务提供商。 Gartner公司表示,公司已经在诸多领域取得成功,以后CRM应用与云结合的几率并不高。这就意味着以后云端的转换速度将持续减缓。

  联席副总裁强调,对于传统的、以运营为基础的CRM,将继续投资这些领域,让公司以客户体验为中心,以CSS和市场营销、软件销售为中心。[返回频道首页]

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